旅游服务质量（提高旅游服务质量）

2021年全国旅游市场服务质量稳步提升!

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作者：见习记者>

日前，文化和旅游部市场管理司发布《2021年全国旅游市场服务质量提升报告》（以下简称《报告》），梳理总结2021年全国旅游服务质量工作成效及质量提升工作经验。

《报告》显示，2021年，受新冠肺炎疫情冲击等多重因素影响，旅游业的复苏之路充满困难和挑战。经过不懈努力，我国旅游服务质量政策体系进一步健全，质量基础设施支撑作用逐步彰显，质量监管效能明显提升，行业质量意识进一步提高，市场主体加快转型升级，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化取得新进展，旅游服务质量总体水平稳步提升。

《报告》指出，2021年，全国旅游服务质量提升的系统性、整体性和协同性进一步增强。旅游服务质量工作成为党和国家质量提升工作的重要组成部分，多项政策将旅游服务质量提升作为推动旅游业高质量发展的重要抓手，旅游服务质量政策的系统集成和引领带动作用显著增强，组织保障机制进一步健全，质量发展环境持续优化。旅游标准体系进一步完善，旅游标准宣传贯彻取得实效，全行业的标准意识和认识水平普遍提升，旅游企业对标建设成为主动行为，社会大众对旅游标准化的关注度进一步增强。“不合理低价游”得到有效整治，信用监管形成有力震慑，“互联网+监管”稳步推进，综合执法力度进一步加大，游客权益保障不断加强，消费环境更加优化，旅游服务质量治理能力和水平进一步提升。

《报告》指出，2021年，企业服务质量整体水平稳步提升，内生动力进一步增强，新业态、新模式不断涌现，旅游服务品牌建设成效明显，行业组织提升旅游服务质量的主动性进一步增强。旅游质量人才教育培训体系进一步完善，服务质量成为旅游教育、行业培训的重要内容，产教融合、校企合作人才培养方式不断深化，各地广泛开展职业培训、评优评先等活动，激发了广大一线从业人员的积极性和创造性。

《报告》明确，下一步，将聚焦影响旅游服务质量的重点问题和主要矛盾，着力推进旅游服务质量政策落地落实，健全旅游服务质量监管体制机制，加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量工作格局。

旅游服务品质如何提升？

这些年，祖国的强大，人们生活水平的提高，我国的旅游业蓬勃发展，大小景点如雨后春笋，老的，新开发的，目不暇接。作为一名老旅游爱好者，针对提问，说一点看法，不对的地方，请谅解。

第一，管理部门，是提高服务质量的第一道关。一个地方的旅游质量好坏，首先反应出来的就是当地旅游管理部门管理水平的高低。管理部门如果认真负责，制定一套完整的管理方案，认真履行职责，严格的按照制度办事，教育从业者，让从业者知道，游客是衣食父母。对坑骗游客的严厉制裁，不能轻描淡写，对游客反应好的从业者，大力宣传奖励。就拿丽江打人事件来说，不只是伤害罪的问题，那件事后，丽江的游客减少了多少？这个损失谁来负责。

第二，教育是关键。各地的民风不同，说话语气，性格，热情程度也不同，这就需要当地的旅游协会和主管部门协作，对从业者的循环往复的教育，不能一朝一夕。我走了全国很多地方，总的看，服务质量好的还是多，但是确实有让人不愉快的人和事，三峡景区就不是太让人满意，具体哪里不好呢？也说不太出来，只是感觉服务人员说话态度生硬，影响旅游心情，也可能是我赶上了几个不太热情的人了。

第三，全国要建立一套完整的信用体系，加强暗访，对出现严重问题的地方，全国发出旅游警告，让这个地方有严重信用危机，这就是犯了错的代价。听起来好像说的重了，但是不这样，旅游乱象是不会断的。

第四，制定合理的价格体系。门票价格的制定要合理。最可气的就是局景区内的旅游车票价，不知道是如何定的，几公里或是十几公里，多则上百块钱，少则几十块钱，且无论年纪大小，一律一样的票价。公交车为啥几块钱就能走很远，而景区就不行呢？可能有人说，景区是企业，那么公交公司不是企业吗？不是让你和公交车一样的票价，只是不能太过分。